如何与苛求的客户进行调解和重新培训？

当我们谈到重新掌控时间和注意力时，我们所培训和咨询的人经常会说：“是的，但是……”。他们告诉我们，即使我们将教他们新的、更简单的工作方式，以及在公司内部更少地对彼此产生摩擦，他们仍然必须应对愈发苛求的客户。

培训的人告诉我，他们的客户随时打电话，将大型项目安排在周五下午开始，并对回复时间稍微延迟感到愤怒。外部的持续压力会让你觉得改变内部事物不值得。但，这不是真的。

就像在有限的预算下给整个房子粉刷一样，你可以从你能开始的地方开始，逐个房间地进行粉刷。如果你想让新的行为为你的工作方式增添新彩绘，你可以先从自己（的房间）开始，然后是家庭房间（团队），然后是厨房（分队或部门），依此类推。只有在这些改变得以实施和巩固后，才是关注外部事物的时候。

一个谦逊的开始方式，是接受第一位训练对你提出如此要求的客户的人，是你自己。在这个过程中，你怀着顶级的专业意愿，不断地付出，直到你自己的界限消失，但这不是你的错。在疫情期间、通货膨胀时期和经济衰退时期，你为业务而战，为商业上的专业关系而奋斗。就像一场职业乒乓球比赛，你和你的同事设定了节奏，你的客户拿起球拍，他们加入到激烈的节奏中—咔嗒、咔噗、咔嗒、咔噗——来回交换，越来越快。

这种意识可以帮助你与客户建立新的节奏，也许可以将这个过程想象成传递橄榄球而不是在乒乓球比赛中交换球。当你想象着慢慢地传递长时间的慢球时，你可以建立一个更好地为你和你的客户服务的前进节奏。

但是我听见你的心声。即使对于你新鲜和未来的关系有希望，你脑海中仍然有一个“是的，但是……”。你如何重新培训苛求的客户和外部人事？缓慢地，非常缓慢地。

这次想象一个不同的比喻：对一个年长孩子进行睡眠训练。首先，你坐在床上，陪伴孩子入睡，然后你站在门口，再后来你在走廊等待。你有动机的慢慢地、难以洞悉地减少你的可用性。同样，如果你有一个期望你每秒钟回复每封电子邮件的客户，你可以将时间拉长到三秒钟，然后十秒钟，然后几分钟。通过这样做，你重新培养了客户，同时每次回复时都为客户提供出色的服务和全神贯注的关注。

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为了在保持良好关系的同时温和地进行这些转变，您可以尝试以下一些技巧：

解释时间安排：

研究人员对护士进行了研究，发现当医院病人知道护士何时会来他们的房间时，他们按下求助按钮的频率明显减少。当他们有可靠的时间安排时，病人变得更加随和。这种观点对您的客户也同样适用，只要您将其框架化为对他们的服务。例如，可以说：“我正在开始一个新的电子邮件协议，以便您知道我何时可以为您提供帮助。我将在每个小时的开始（或用餐时间、任何您感觉自由的间隔）检查我的电子邮件。”解释您这样做是为了更可靠和及时回应。再次强调，始终将关心自己的行为做为你服务客户的前提。

设立升级策略：

对于您现有的客户（在他们较能接受的时候），以及对于所有新客户，解释当发生紧急情况时他们应该采取的步骤。告诉他们在必须通过电子邮件、短信、电话或联系您的执行助理（或适合您情况的其他方式）时应该按照的进程。这样，当他们感到紧张时，他们就不会从各种可能的沟通渠道对您进行连珠炮式的追问。

理解真正的紧急性：

这一点只针对您自己。不要向客户解释，否则可能会冒犯到他们。他们认为紧急的很多事情实际上并不紧急。像许多人一样，他们可能会陷入“幻觉的紧急性”这种改变了心态的长期状态，其中默认的时间范围始终是“即刻”、“现在”。事实上，有三种时间分类，您应该了解它们以适当地筛选请求。以下是一些例子：

非时间紧迫的 -是的，有时候是真的。
战术上时间紧迫的 -当速度与业务结果相关联时。
情感上时间紧迫的 -当需求伪装成战术上时间紧迫的，但实际上并非如此。优先考虑它们来自其他地方—好奇心、焦虑、担心、不适。

解释并使用二维和三维方法：

这一点您可以与外部分享，这样做可能有助于让您的沟通流程更可控。只要选择正确的媒介，我们交流的每一条消息都可以更有效。二维内容通常是简单的、是/否或以事实为导向的，可以包括短信、电子邮件、打印文件、在线聊天、报告和演示文稿。相反，三维内容具有细微之处、情感或创造性思维的机会。在三维交流中，我们通过语调、速度和手势交换关键线索。三维交流方式需要实时元素，比如电话、会议、视频聊天或面对面对话。

通过使用这种明确定义的结构，您很快就会明白，通过一个断断续续的电子邮件线程来达成重要决策的共识可能本应是一次三维对话。当您坐在会议室里，在迷你的平板上玩hangman游戏，并绝望地想：“我为什么在这里？”很可能是因为议程中充斥着二维的报告。

通过在三维媒介中分享二维内容，您会损失丰富性。通过在二维媒介中分享三维内容，您会浪费时间。您的目标是将内容与媒介相匹配。