Kekuatan Obsesi Pelanggan

Dengan perusahaan senilai USD$1 triliun dan perkiraan kekayaan bersih USD$135 miliar, pendiri Amazon, Jeff Bezos tahu satu atau dua hal tentang menjaga pelanggannya.

Namun tahukah Anda bahwa Bezos – yang mendirikan perusahaan pada tahun 1994 – terus membaca email keluhan pelanggan secara pribadi, kemudian meminta pemimpin terkait untuk menindaklanjutinya?

Di saat para pemimpin bisnis terobsesi dengan data besar dan analitik, Jeff Bezos mengkhawatirkan dirinya sendiri dengan terobsesi dengan pelanggannya. Data mungkin memberikan wawasan tentang tren, tetapi pelanggan akan memberi tahu Anda kisah lengkapnya.

Baca juga! Komponen Penting dalam Membangun Bisnis Berkelanjutan

Dalam surat tahunan 2017 kepada pemegang saham, Bezos berbicara tentang pentingnya berfokus pada pelanggan. Dia menulis, “Ada banyak keuntungan dari pendekatan yang berfokus pada pelanggan, tetapi inilah keuntungan besarnya: pelanggan selalu sangat tidak puas, bahkan ketika mereka melaporkan bahwa mereka senang dan bisnisnya bagus.

“Bahkan ketika mereka belum mengetahuinya, pelanggan menginginkan sesuatu yang lebih baik, dan keinginan Anda untuk menyenangkan pelanggan akan mendorong Anda untuk menciptakan sesuatu atas nama mereka. Tidak ada pelanggan yang pernah meminta Amazon untuk membuat program keanggotaan Prime, tetapi ternyata mereka menginginkannya, dan saya dapat memberi Anda banyak contoh seperti itu.”

Apa artinya terobsesi dengan pelanggan? Di Amazon, para pemimpin dipandu oleh 14 prinsip yang mendorong peran, keputusan, dan kinerja mereka. Menjadi terobsesi dengan pelanggan adalah nomor satu dalam daftar dan dijelaskan sebagai berikut:

Pemimpin dimulai dari pelanggan dan bergerak mundur. Mereka bekerja keras untuk mendapatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan. Meskipun para pemimpin memperhatikan pesaing, mereka terobsesi dengan pelanggan.

Meskipun 13 prinsip lainnya didefinisikan dengan jelas, itu adalah standar yang kemungkinan besar akan Anda temukan di sebagian besar organisasi – tetapi fokus eksplisit pada obsesi pelangganlah yang membuat kesuksesan Amazon seperti apa adanya.

Seperti yang dikatakan Bezos, “Jika ada satu alasan mengapa kami melakukan lebih baik daripada rekan-rekan kami di ruang Internet selama enam tahun terakhir, itu karena kami telah berfokus seperti laser pada pengalaman pelanggan, dan itu benar-benar penting, saya pikir, dalam bisnis apa pun. Ini tentu penting secara online, di mana berita dari mulut ke mulut sangat, sangat kuat.”

Seperti semua ide bisnis yang bagus, terobsesi dengan pelanggan tampak begitu jelas, namun, berapa banyak pemimpin yang dapat mengatakan bahwa mereka melakukannya dengan baik? Sebagai seorang pemimpin, mungkin Anda akan fokus pada pengembangan produk. Jika Anda memiliki produk yang bagus, orang akan lebih cenderung membeli. Tetapi sekali lagi, apakah produk Anda benar-benar berbeda, jauh lebih baik daripada banyak pilihan yang sudah ada di luar sana?

Atau mungkin Anda fokus pada intinya: menghasilkan uang, menambahkan aliran pendapatan, memotong biaya, dan sebagainya. Waktu yang dihabiskan untuk fokus pada laba tampaknya merupakan ide yang bagus… tetapi siapa yang pada akhirnya memberi Anda pendapatan dan keuntungan akhir tahun?

Mungkin Anda juga tertarik dengan ini! 3 Strategi CEO Selamatkan Perusahaan dari Krisis

Bagi Jeff Bezos, tujuan prioritas adalah agar Amazon menjadi perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di dunia. Dilihat dari tren pendapatan dan keuntungan yang dinikmati oleh Amazon, tampaknya tidak perlu dipikirkan lagi bahwa lebih banyak pemimpin harus mengikuti dengan berfokus pada apa yang paling penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Mari kita lihat beberapa pertimbangan yang menjadi kunci untuk terobsesi pada pelanggan:

1. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda
Apa yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain? Jika jawabannya 'tidak ada', lalu bagaimana Anda mengharapkan loyalitas merek jika Anda mengambil pendekatan satu ukuran untuk semua pengalaman pelanggan? Apa kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda? Ingatlah bahwa tidak ada gunanya berpikir Anda mengetahui keinginan pelanggan Anda – apa yang Anda lakukan untuk benar-benar memahami apa yang mereka inginkan, dan bagaimana Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik?

2. Jadikan misi semua orang untuk memberi kepada pelanggan
Apakah organisasi Anda memiliki tim yang bekerja dalam silo? Apakah ada komunikasi yang buruk antar departemen? Seberapa baik setiap orang mengetahui nilai dan tujuan organisasi? Jika aspek-aspek ini kurang, bagaimana Anda bisa berharap untuk memberikan nilai nyata kepada pelanggan Anda?

Dengan menyatukan orang dan meningkatkan komunikasi, karyawan dapat bekerja sama untuk memastikan setiap upaya mereka mengarah kembali ke pelanggan. Ini bukan hanya orang-orang yang memberi bisnis Anda pendapatan, mereka adalah sumber kehidupan organisasi Anda. Ketika Anda melihat pelanggan Anda dengan cara ini, tidak mungkin untuk tidak terobsesi.

3. Setiap orang bisa menjadi pemimpin, dan memang seharusnya begitu!
Lewatlah sudah hari-hari deskripsi pekerjaan yang kaku dan sikap 'itu bukan bagian dari peran saya'. Ketika organisasi berkembang, semua orang menang. Sebuah budaya di mana setiap orang diharapkan untuk bertindak seperti seorang pemimpin berarti ada kemungkinan lebih sedikit miskomunikasi dan peluang motivasi dan komitmen yang lebih tinggi.

Kualitas kepemimpinan apa yang harus dimiliki orang-orang Anda? Apakah mereka tahu harapan Anda? Jika tidak, luangkan waktu untuk memberdayakan orang-orang untuk bertindak berdasarkan inisiatif, membimbing mereka untuk menginspirasi orang lain, dan menunjukkan kepada mereka apa yang dilakukan kehadiran mereka di organisasi dan bagaimana kaitannya dengan pengalaman pelanggan.

Ketika orang-orang diberikan tanggung jawab dan disadarkan akan kemampuan mereka, mereka akan melangkah maju dan memberikan jenis layanan yang akan membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.