Bagaimana Pengurus Mensabotaj Diri Apabila Memberi Maklum Balas Negatif
Gambar daripada Storyset
Kajian menunjukkan bahawa pengurus secara konsisten gagal menyampaikan maklum balas pembetulan dengan jelas. Kegagalan ini sering membawa kepada salah faham, menjejaskan prestasi secara negatif dan merupakan punca utama kekecewaan pekerja dan profesional HR.
Menyampaikan maklum balas negatif boleh menjadi tidak selesa dan sukar bagi pengurus
Penyelidikan sebelum ini mendapati bahawa pengurus sering mengaburkan kritikan dalam cahaya yang menggalakkan, mendorong pekerja untuk mentafsir maklum balas secara lebih positif daripada yang dijangkakan. Andaian utama mengenai fenomena ini, yang disebut sebagai 'inflasi maklum balas', adalah bahawa pengurus sengaja mengkritik kritikan untuk mengelakkan konflik interpersonal. Akibatnya, campur tangan yang biasa digunakan untuk mengurangkan inflasi maklum balas cenderung memberi tumpuan kepada melegakan ketidakselesaan pengurus tentang menyampaikan maklum balas negatif.
Walau bagaimanapun, penyelidikan kami[1] menunjukkan bahawa inflasi maklum balas sebahagian besarnya disebabkan oleh kecenderungan kognitif yang dipanggil ilusi ketelusan, di mana orang cenderung untuk mempercayai bahawa dialog dalaman mereka lebih jelas kepada orang lain daripada yang sebenarnya. Andaian bahawa niat mereka sendiri mudah dilihat oleh orang lain menghalang mereka daripada membuat usaha yang diperlukan untuk menyampaikan pemikiran mereka dengan cara yang jelas, langsung dan boleh difahami.
Artikel berkenaan:
How Managers Self-Sabotage When Giving Negative Feedback
Emosi negatif, khususnya, cenderung mempunyai kesan yang sangat kuat terhadap keadaan dalaman kerana orang merasakan kesan pemikiran negatif dengan cara yang lebih ketara daripada yang positif. Ia berikutan bahawa kesan herotan daripada ilusi ketelusan menjadi lebih dominan apabila menyatakan maklumat negatif. Dalam erti kata lain, lebih negatif mesej, semakin kecil kemungkinan orang akan berusaha untuk berkomunikasi dengan jelas.
Merentasi siri kajian yang meluas, menggunakan penilaian prestasi sebenar dalam organisasi, main peranan dengan pengurus berpengalaman, pelajar MBA, mahasiswa dan peserta dalam talian, kami menguji kesan ilusi ketelusan kerana ia berkaitan dengan maklum balas prestasi dan mengesahkannya sebagai berat sebelah meresap yang menjejaskan kejelasan maklum balas yang disampaikan. Kami mendapati bahawa perbezaan antara apa yang pengurus menganggap pekerja mereka faham dan apa yang sebenarnya difahami oleh pekerja mereka meningkat apabila maklum balas menjadi lebih negatif. Ini disebabkan oleh andaian pengurus bahawa pendapat mereka sudah jelas dan pekerja menganggap maklum balas lebih negatif daripada mereka. Pengurus salah menilai usaha yang diperlukan untuk menyampaikan maklum balas mereka dan meninggalkan pekerja dengan tanggapan yang terlalu kabur untuk difahami.
Kegagalan untuk berkomunikasi
Pertimbangkan situasi pengurus, kecewa dengan kegagalan pekerjanya yang konsisten untuk memenuhi tarikh akhir, berasa cemas dan kesal kerana perlu menjelaskan sesuatu yang sangat jelas baginya apabila dia sudah dibebani dengan tanggungjawab lain. Semakin banyak tekanan yang dia rasa, semakin besar kemungkinan dia menganggap bahawa pekerjanya menyedari pendapatnya. Dia berkata kepada kakitangannya, "Saya gembira dengan kemajuan anda tetapi saya ingin anda melatih kemahiran pengurusan masa anda." Walau bagaimanapun, kerana dia terlalu sibuk dengan dialog dalaman sendiri, dia percaya bahawa dia telah menyatakan, "Anda perlu sedar bahawa kemahiran pengurusan masa anda yang lemah memberi kesan negatif kepada seluruh jabatan. Menepati tarikh akhir bukan pilihan. Anda perlu membetulkan perkara ini ...” Kekurangan komunikasi langsung pengurus meninggalkan pekerja dengan idea bahawa, selain daripada beberapa isu kecil, prestasinya adalah mencukupi. Dia samar-samar menyedari kebimbangannya tetapi tidak cukup bermotivasi untuk membetulkan keadaan. Ini tidak dapat dielakkan membawa kepada lingkaran ke bawah yang bermasalah.
Melawan kecenderungan semula jadi kita
Intervensi yang sedang digunakan yang bertujuan untuk mengurangkan inflasi maklum balas mungkin tidak mencukupi, kerana ia cenderung untuk memberi tumpuan kepada mengurangkan inflasi maklum balas yang disengajakan dan bukannya tidak disengajakan. Penemuan kami menunjukkan satu set cara baru yang berkesan untuk pengurus meningkatkan cara mereka menyampaikan maklum balas mereka.
Ilusi ketelusan berlaku kerana orang ramai tidak cukup bermotivasi untuk memeriksa dan membetulkan kaedah komunikasi mereka. Selaras dengan alasan ini, kami menjalankan ujian lanjut untuk memeriksa sama ada mungkin untuk memotivasikan dan menggalakkan pengurus supaya lebih tepat semasa menyampaikan maklum balas. Kami mendapati bahawa pengurus yang bermotivasi untuk menjadi tepat kurang berkemungkinan untuk menganggap bahawa pekerja mereka melihat sesuatu dengan cara yang sama seperti yang mereka lakukan. Mereka menetapkan standard yang lebih tinggi untuk diri mereka sendiri dengan memberi perhatian dan membetulkan jangkaan mereka sendiri. Mereka menyedari bahawa maklum balas mereka mungkin tertakluk kepada salah faham dan meluangkan masa untuk menyusun semula atau menjelaskan dengan tepat apa yang mereka maksudkan.
Memotivasikan pengurus untuk memberikan maklum balas yang jelas dan langsung
Ujian kami menunjukkan bahawa mengingatkan pengurus bahawa maklum balas mereka tidak akan kelihatan jelas kepada pekerja mereka seperti yang mereka jangkakan, meningkatkan ketepatan maklum balas mereka dengan ketara. Memandangkan pengurus menghadapi banyak tuntutan, adalah penting untuk ambil perhatian bahawa acara latihan sekali sahaja mungkin tidak mencukupi dan penyelesaian yang lebih berstruktur atau kekal adalah dengan meletakkan langkah-langkah untuk mengingatkan mereka supaya menumpukan pada komunikasi yang jelas sebelum setiap mesyuarat maklum balas. Ini akan memastikan bahawa kesedaran sedar tentang penyampaian maklum balas mereka berada di bahagian atas senarai tugasan mental mereka semasa mesyuarat penilaian.
Ujian lanjut mengesahkan bahawa pengurus berasa lebih bertanggungjawab, dan oleh itu lebih sedar untuk menyampaikan maklum balas yang jelas dan langsung selepas pekerja mereka secara khusus meminta maklum balas yang lebih tepat sebelum mesyuarat. Pekerja harus mempertimbangkan untuk meminta maklum balas yang jujur kepada pengurus mereka dan ingat untuk bertanya soalan susulan sepanjang mesyuarat untuk mengelakkan andaian yang salah.
Kajian akhir kami memberi tumpuan kepada menggunakan insentif untuk meningkatkan motivasi ketepatan dengan menghubungkan pampasan kewangan pengurus kepada kejelasan yang mereka berikan maklum balas negatif. Keputusan mengesahkan ini sebagai cara yang berkesan untuk menggalakkan pengurus berkomunikasi dengan lebih jelas. Malah, kaedah ini terbukti paling berkesan untuk mengurangkan inflasi maklum balas yang disengajakan dan tidak disengajakan.
Sesetengah pengurus mungkin bimbang bahawa menyampaikan maklum balas negatif akan membawa kepada konflik interpersonal, tetapi adalah mustahil untuk menyampaikannya dengan cara yang jelas dan langsung sambil tetap menghormati dan mengambil berat tentang kesejahteraan pekerja. Walaupun melawan kecenderungan semula jadi kita mungkin tidak selesa, membuat usaha sedar untuk menangani masalah secara langsung bukan sahaja akan menghalang salah faham dan konflik masa depan, tetapi juga akan menggalakkan keharmonian dan membina hubungan kerja yang lebih kukuh dan bermakna antara pengurus dan pekerja.
Artikel ini diterjemah daripada:
Diterjemah oleh: Amirah Nadiah
Kepimpinan
Michael Schaerer ialah Penolong Profesor di Universiti Pengurusan Singapura. Beliau menerima PhD dari INSEAD. Baca profil penuh beliau di sini.
Roderick Swaab ialah Profesor Kelakuan Organisasi INSEAD dan memegang Fellowship Alumni INSEAD Dutch dalam Kepimpinan, Kepelbagaian dan Tadbir Urus. Beliau juga merupakan Pengarah Akademik Program PhD di INSEAD.
