Adakah Anda Pemimpin Yang Bersifat Empati?

Beberapa minggu sebelum ini, saya bertemu dengan rakan sekelas lama. Saya bertanyakan keadaannya di tempat kerja baharu. Dia telah meletak jawatan di sebuah syarikat multionasional gergasi untuk menyertai agensi kerajaan yang sedang meningkat naik dengan harapan membawa perubahan pada negara.

Rakan saya mengeluh dan menggeleng-gelengkan kepalanya. Kemudian dia melepaskan kesalan akan segala-galanya. Katanya, semua keputusan yang dibuat hanya mengikut pemimpin ‘besar’ di situ dan yang lain perlu serta-merta mengikut arahan pihak atasan. Dia menyesal kerana tidak terus bekerja di tempat lamanya dan terpengaruh dengan sindrom ‘hujan emas di negeri orang’.

Nasib baik, gaya kepimpinan dalam kebanyakan entiti korporat telah berubah daripada ‘Satu Tokoh Hebat’, iaitu seorang sahaja insan yang bertanggungjawab dan ada kuasa, kepada hubungan usaha sama antara pemimpin dan ahli pasukan. Hubungan ini juga disertai dengan amanat “Mari kita sama-sama cari jalan penyelesaian.”

Usaha sama merupakan pendekatan terbaik dalam pasaran bersaingan hari ini. Dari perspektif perniagaan, kepelbagaian idea dan jalan penyelesaian hasil buah fikiran beberapa orang membuahkan hasil yang lebih positif. Jika seorang sahaja duduk terperuk di meja memikirkan jalan penyelesaian, hal ini akan memakan masa yang lebih lama.

Sifat empati

Namun, dalam proses mengadakan usaha sama dengan orang lain, ada satu petua penting dari aspek Kecerdasan Emosi yang selalu kita terlepas pandang, iaitu sifat empati. Hal ini sangat jelas — macam mana hendak bekerja dengan orang lain sekiranya kita tidak mengambil kisah untuk merapatkan diri dengan mereka dan berusaha untuk melihat sesuatu perkara dari perspektif mereka, daripada beranggapan semua orang satu kepala.

Dalam penulisannya berkaitan empati dalam Harvard Business Review, Earnest J. Wilson III dari Universiti California menegaskan kepentingan kemahiran utama ini dalam kepimpinan dan mendapati:

Berdasarkan tinjauan tidak terterbit selama lebih 10 tahun yang dijalankan dalam kalangan siswazah yang kini mengisi jawatan profesional, didapati pengurus pertengahan dan eksekutif kanan memiliki sifat empati yang paling rendah. Mereka inilah yang sepatutnya  memiliki sifat ini kerena tindakan mereka sangat memberi kesan kepada orang ramai.

 

Berkaitan: Kembangkan Kecerdasan Otak Anda

Jenis-jenis sifat empati

Menurut Paul Ekman, seorang pakar emosi, terdapat tiga jenis sifat empati, iaitu

• Empati kognitif — faham akan perasaan dan perkara yang berlegar dalam fikiran seseorang. Pokok pangkalnya, ini dipanggil sebagai mengambil perspektif. Kita tidak semestinya bersimpati tetapi peka dengan emosi orang lain
• Empati emosi — apabila kita sebenarnya dapat membaca fikiran dan memahami perasaan orang lain. Kemahiran inilah yang dipupuk dalam kalangan doktor dan jururawat tatkala meluangkan masa dengan pesakit bawah jagaan mereka.
• Empati belas kasihan — ini merupakan bentuk empati yang paling holistik. Kita bukan sahaja peka dengan perasaan seseorang dan sudah masak dengan emosinya, kita juga terdorong untuk membantunya, sekiranya diperlukan.

Saya sendiri pernah mengalami ketiga-tiga jenis empati dalam situasi yang berbeza, namun tiada satu pun yang dianggap paling bagus.

Ada masanya empati kognitif penting, apabila kita perlu memahami perasaan orang lain, tetapi tidak terbawa-bawa dengan emosi, supaya dapat membuat keputusan dalam keadaan yang sukar.

Empati belas kasihan dan empati emosi kadang-kadang boleh menyebabkan lesu upaya, dan kadangkala, seseorang yang memiliki empati belas kasihan mudah diambil kesempatan dan dipergunakan oleh orang lain. Namun begitu, orang yang memiliki sifat empati belas kasihan yang tinggi akan menjadi sahabat yang baik. Hal ini membawa pada suatu persoalan — adakah sifat empati penting dalam kepimpinan perniagaan?

Mengapa sifat empati penting dalam kepimpinan?

Sebelum menjawab soalan ini, kita perlu mengenal pasti perbezaan antara empati yang sebenar dan cara kita memandangnya secara umum.

Pada pendapat saya, empati yang sebenar adalah ketika pemimpin berusaha untuk mendengar, memahami dan mengambil berat, mengikut konteks dan perspektif tertentu. Empati bukannya ‘melayan orang dengan baik’. Ini melibatkan kita mengenal pasti pendekatan yang wajar diambil apabila berhadapan dengan jerih-perih insan yang memerlukan.

Misalnya, pekerja yang bergelut dengan tugas baharunya — sekalipun dia memberi sehabis baik untuk menyesuaikan diri dan menyiapkan pekerjaan, dia pasti memerlukan sokongan dan tunjuk ajar daripada pemimpin yang didorong oleh empati belas kasihan.

Sebaliknya, pekerja yang tidak menyiapkan bahagian kerjanya tanpa sebab yang munasabah dan sering masuk lambat ke pejabat setiap hari, pekerja sebegini semestinya memerlukan pendekatan yang berbeza sekiranya pemimpin mahu menangani situasi ini dengan berkesan.

Kepimpinan melalui teladan

Menurut Simon Sinek dalam bukunya, Leaders Eat Last, organisasi yang luar biasa ‘mengutamakan kesejahteraan warga kerjanya dan sebagai balasan, mereka melakukan sehabis baik demi memulihara dan memantapkan kesejahteraan antara satu sama lain dan organisasi itu’.

Bercakap tentang pemimpin, sama ada dalam perniagaan kecil-kecilan di rumah mahupun syarikat besar, Simon menambah, kita semua bertanggungjawab menjadi pemimpin yang pernah kita impikan suatu ketika dahulu, sewaktu kita menelusuri perjalanan hidup sehingga mencapai tahap seperti hari ini.

Tanpa mengira tahap kepimpinan, kita membentuk hubungan dengan orang-perseorangan di sekeliling kita, dan kita mahu bekerja dengan mereka yang berusaha memahami perkara yang kita mahu, harapkan dan inginkan. Seperti biasa, mereka yang memegang tampuk kepimpinan perlu mengamalkan kepimpinan melalui teladan.

Rasa empati kepada rakan sebaya dan kakitangan di bawah penyeliaan kita bukan sahaja memperkukuhkan hubungan dan meningkatkan keyakinan dan kepercayaan. Hal ini juga  menjadi pelekap yang menyatukan semua orang. Tanpa empati, semuanya boleh hancur berkecai.

Pemimpin bukan sahaja perlu membuka mata dan minda kepada aktiviti yang berlaku di sekeliling, mereka juga perlu mendengar isi hati orang lain. Begitu juga, apabila pekerja benar-benar mempunyai empati kepada pemimpin (memahami rasional dari segi emosi dan logik di sebalik keputusan yang dibuat), barulah organisasi dapat menggarap potensi semaksimum mungkin.

Namun, bagaimana? 

Baru-baru ini saya menjadi saksi dialog antara pasukan kepimpinan sebuah organisasi. Saya melihat para pemimpin hanya bercakap kepada satu sama lain tetapi tidak begitu mengambil berat untuk mendengar dan mencari peluang untuk bekerjasama.

Bagi saya, sesebuah organisasi dapat memulakan pembudayaan sifat empati hanya apabila pemimpin dan pekerja berhenti mengata antara satu sama lain, dan mula mendengar supaya dapat memahami pendapat kedua-dua belah pihak.

Empati yang tulus mampu mentransformasikan perniagaan

Pada tahun 1999, saya ditugaskan untuk membawa perubahan pada sebuah syarikat perkhidmatan penerbangan dengan memegang jawatan sebagai Pengarah Eksekutif dan Ketua Pegawai Kewangan.

Buat masa itu, perniagaan tersebut masih berskala kecil dan memiliki pelanggan yang terhad, tetapi akhirnya syarikat itu berjaya mendapatkan projek besar daripada klien dari China.

Namun sebaik sahaja menerima pesanan, hasil kerja kami menjadi kucar-kacir dan klien itu mengamuk. Sebelum ini, kami ingat jika kami melakukan kerja itu dengan bagus, kami akan mendapat  jaminan lebih banyak projek daripada klien tersebut. Tetapi hakikatnya, ini merupakan penamat hubungan antara kami dengan klien berkenaan.

Ketua pegawai eksekutif kami, Peter Jerin rasa begitu terseksa, bukannya untuk kami anak buahnya, tetapi bagi pihak klien. Dia tahu ketua kejuruteraan penerbangan itu menaruh kepercayaan pada kami untuk menjalankan khidmat servis enjin yang baik. Malangnya,  hasil kerja kami yang kurang bermutu telah meranapkan kepercayaannya.

Kami menempah tiket penerbangan ke tempat klien untuk meminta maaf. Namun, dia enggan berjumpa dengan kami. Kami menunggu di luar pejabat sepanjang hari sehingga dia keluar. Kami terus tunduk memohon maaf tanpa henti.

Dia berlalu pergi tanpa memandang mahupun berkata sepatah apapun. Namun beberapa minggu kemudian, dia menghantar beberapa lagi enjin untuk diservis, beserta dengan peringatan supaya kami membuat kerja dengan betul-betul, jika tidak, ucapan maaf itu tidak bermakna langsung. Sejak itu, kami tidak lagi tersilap langkah.

Akhir kata

Jika kita mampu berasa empati antara satu sama lain di tempat kerja, dan juga dengan pelanggan, hal ini benar-benar dapat mentransformasikan perniagaan.

Jika setiap pemimpin dan pekerja dalam organisasi mempunyai sifat empati, mungkin banyak masalah yang sedang kita hadapi sekarang dapat diselesaikan.

Untuk membaca artikel ini dalam bahasa Inggeris, klik How Can You Become A More Empathetic Leader?Sumber foto utama: Universitas Ciputra Entrepreneurship Online