Mendengar: Sifat Kepimpinan Yang Perlukan Disiplin Dan Latihan

“Anda harus mendengar dengan mata dan telinga. Pendengaran adalah semula jadi tetapi mendengar memerlukan kerja KUAT.”
– Kyle Minor

Seorang lelaki bernama Kevin bimbang akan pendengaran isterinya dan mahu mendapatkan alat bantuan pendengaran untuknya. Dia pun berjumpa dengan doktor untuk mendapatkan nasihat. Doktor menasihatinya, “Apabila isteri anda berada di dapur, berdiri beberapa meter di belakangnya dan ajukan soalan kepadanya. Jika dia tidak menjawab, terus bergerak lebih dekat sehingga dia mendengar anda.”

Pada petang itu, sewaktu isterinya berada di dapur menyediakan makan malam, dia bertanya, “Sayang, masak apa malam ini?” Isterinya tidak menjawabnya.

Lalu dia berdiri lebih dekat dan mengulangi, “Sayang, masak apa malam ini?” Masih tidak ada jawapan.

Kemudian dia berdiri di pintu dapur dan bertanya sekali lagi, “Sayang, masak apa malam ini?” Dia masih tidak mendengar apa-apa jawapan. Kali ini dia terus masuk ke dalam dapur dan bertanya, “Masak apa malam ini?”

Kerana masih tidak mendapat apa-apa jawapan, dia menjadi geram dan berdiri di belakang isterinya sambil berkata, “Sayang, masak apa malam ini?” Isterinya berpaling kepadanya dan dengan senyuman terukir pada wajahnya, dia berkata terus ke telinga suaminya: “Kevin, untuk kali yang kelima, nasi goreng!”

Mendengar – bahagian komunikasi yang penting

Ramai pemimpin bisnes juga seperti Kevin. Mereka sentiasa berfikir bahawa pekerja mereka mengalami masalah keupayaan mendengar, justeru itu mereka tidak habis-habis mengulangi pesanan mereka. Tetapi isu sebenar mungkin bukan pekerja yang bermasalah tetapi mereka sendiri!

Sekiranya anda ditanya “Siapa yang mengajar anda bercakap, membaca dan menulis?”, anda mungkin boleh menyenaraikan mereka yang telah membantu anda membangunkan kemahiran berkomunikasi itu. Tetapi bagaimana sekiranya soalan tersebut adalah: “Siapa yang mengajar anda mendengar?”

Kebanyakan orang akan menjawab “tak ada”. Jawapan ini sangat ironis kerana mendengar adalah sebahagian daripada kemahiran berkomunikasi (40% mendengar, 35% bercakap, 16% membaca, 9% menulis). Namun latihan yang kita terima untuk mendengar adalah sangat sedikit; patutlah kita kurang pandai mendengar.

Dalam buku terbarunya yang bertajuk What Got You Here Won’t Get You There, Marshal Goldsmith mengatakan bahawa “80% daripada kejayaan kita untuk belajar daripada orang lain bergantung kepada kebolehan kita untuk mendengar.”

Mendengar adalah kunci untuk menjalin hubungan, membuat keputusan dan menyelesaikan masalah. Pemimpin-pemimpin menghabiskan separuh daripada masa mereka berkomunikasi dengan mendengar, namun sering terbukti dalam banyak kajian bahawa kelemahan untuk mendengar adalah masalah yang paling lazim di kalangan pemimpin.

Mengapa kita tidak mendengar dengan baik?

Jadi, mengapakah kita selalu tidak memberi perhatian untuk mendengar? Pertama sekali, kita bersikap sambil lewa kerana kita berfikir pendengaran kita jelas, maka kita mendengar dengan baik. Kita gagal memahami bahawa pendengaran adalah fungsi mekanikal untuk menerima bunyi, sementara mendengar adalah fungsi mentafsir makna daripada bunyi yang didengar.

Keduanya,ramai menganggap tindakan mendengar adalah aktiviti yang pasif. Masyarakat hari ini merendah-rendahkan sifat pasif sebagai kelemahan dan bertanggapan bahawa kerana dunia hari ini bergerak dengan pantas, maka yang diperlukan adalah aktiviti yang penuh aksi.

Kita gagal memahami bahawa proses mendengar secara efektif memerlukan kemahiran, disiplin dan kerja keras. Ketaksuban kita terhadap aksi membuat kita mengetepikan kepentingan mendengar.

Mendengar adalah kemahiran mereka yang hebat

Goldsmith percaya bahawa mendengar adalah kemahiran yang memisahkan orang yang hebat daripada yang lain. Beliau memberikan gambaran sewaktu kita berpacaran, luahan kata-kata si dia sangat penting. Begitu juga sewaktu kita berbicara dengan bos atau pelanggan. Bezanya ialah, kata Goldsmith, pemimpin yang baik akan mengekalkan intensiti dan tahap tumpuan untuk mendengar buat sepanjang masa.

Tidak lama selepas Howard Schultz bersara sebagai ketua pegawai eksekutif, prestasi perniagaan Starbucks kian menjunam. Schultz kembali untuk memperbaiki keadaan tetapi beliau mendapati situasi telah bertukar dan beliau kini terpaksa belajar untuk mendengar. Beliau terus memberi tumpuan untuk mendengar walaupun nalurinya rasa sebaliknya. Starbucks pulih dan Schultz menggesa semua orang supaya lebih banyak mendengar kerana, “anda tidak semestinya betul setiap masa”.

Masalahnya adalah tidak seorang pun daripada kita yang mendengar dengan baik. Walaupun jumlah masa yang banyak dihabiskan untuk mendengar, rata-rata orang hanya memahami dan mengekalkan separuh sahaja daripada perbualan mereka (Atwater 1992). Dalam masa 48 jam seterusnya, kita akan lupa separuh lagi daripada itu, hanya mengekalkan cuma 25% daripada perkara yang kita mula-mula dengar dua hari sebelumnya.

Mendengar memajukan bisnes

Mendengar sangat penting dalam rundingan perniagaan. Bekas perunding tebusan, George Kohlrieser, percaya mendengar boleh menyelesaikan konflik. Kadang kala seseorang hanya perlu didengar dan diakui sebelum dia rela bertolak ansur.

Tambahan lagi, jika kita terlebih dahulu memahami dengan tepat pandangan orang lain, rundingan kita akan menjadi lebih berkesan seperti yang dikatakan oleh Stephen Covey,

“Memahami dahulu, kemudian untuk difahami”.

Dalam bisnes, belajar mendengar dengan baik-baik akan menghasilkan keputusan yang berbeza. Jika anda mendengar dengan teliti, anda akan mendengar apa yang benar-benar dikatakan oleh pelanggan dan apa yang benar-benar mereka ingin capai. Pemimpin tidak mempunyai semua jawapan tetapi mereka boleh mendapatkannya dengan mendengar (dan Google!)

Pemimpin kuat mendengar. Mereka mendengar kepada seluruh organisasi . Mendengar membantu pemimpin-pemimpin untuk:

mengenal pasti masalah, mengesan salah faham dan konflik.
memotivasikan pekerja dan meraih ketaatan daripada mereka. Mendengar dengan teliti menghasilkan rasa hormat, ikatan baik dan kepercayaan. Tenaga kerja akan bertindak balas dengan lebih baik kepada penyelia yang mereka percaya mendengar kepada mereka.
mencari penyelesaian yang inovatif. Sekiranya anda tidak mendengar kepada tenaga kerja, ia akan mengekang suasana inovasi.
mengumpul dan menilai idea-idea, menghasilkan penyelesaian dan keputusan.
mendengar pandangan sebenar pekerja tentang kerja mereka, motif, nilai dan aspirasi diri mereka.

Pemimpin perlu bersifat rendah diri (mengakui diri tidak serba tahu) dan penuh kepastian (pintar untuk belajar). Mendengar mencungkil yang terbaik daripada semua orang. Ini akan memacu organisasi ke arah kejayaan.

Contohnya, pada tahun 2007, Bill Gates dan Steve Jobs ditemu ramah mengenai masa hadapan dunia komputer. Gates meramalkan kemunculan tablet dan menggambarkan iPad yang ada pada hari ini. Sementara itu, Jobs cuma mendengar dengan penuh minat. Dua tahun kemudian, Jobs menghasilkan iPad tepat seperti yang digambarkan Gates. Jobs mendengar dan menang.

Pada hari ini, perhatian kita cepat teralih — iPhone, iPad, Twitter, Facebook, Google+, 500 e-mel sehari — sehinggakan kita tidak mempunyai masa dan fokus untuk mendengar.

Jadilah pendengar yang lebih baik

Apakah yang kita boleh lakukan untuk mendengar dengan lebih baik? Pertama sekali, kita perlu membezakan antara cuma mendengar kata-kata dengan betul-betul mendengar untuk mesej.

Apabila kita mendengar dengan efektif, kita memahami perasaan dan fikiran dari sudut pandangan mereka yang bercakap. Kita meletakkan diri di tempat mereka dan melihat melalui mata mereka.

Berikut adalah beberapa tip untuk membantu kita mendengar dengan lebih baik:

Melawan keinginan untuk mencelah ketika orang lain sedang bercakap.
Melatih diri untuk berfikir “ini adalah sesuatu yang sungguh menarik!” sewaktu kita mendengar.
Gunakan ekspresi muka, anggukan kepala dan postur badan untuk menunjukkan kita sedang memikirkan apa yang sedang didengar. Guna hubungan mata dan ‘membaca’’ bahasa tubuh. Elakkan daripada sebarang gangguan. Hadapilah si pembicara dan anggukkan kepala apabila perlu.
Tunggu sehingga mereka selesai bercakap, kemudian mengulas kembali dengan ringkas, “Saya fikir inilah yang anda katakan”. Kemudian bertanya “betul tak?”
Kawal dorongan untuk memberi jawapan dengan serta-merta. Banyak kali orang bertanya soalan untuk meluahkan perasaan dan bukan untuk mendapatkan jawapan.
Tanya soalan. Sama seperti hubungan mata membuat mereka berasa penting, soalan membuat mereka merasa pendapat mereka dipertimbangkan.
Tanya soalan yang akan memajukan perbualan dan sediakan ruang untuk mendengar. Ingat, soalan menggerakkan fikiran, dan fikiran menggerakan tindakan. Seperti kata Voltaire, “Nilai seseorang berdasarkan soalannya, bukan jawapannya.”
Jangan sekadar memberi respons kepada maksud kata-kata; tumpukan perhatian kepada perasaan dan niat di sebaliknya.

Akhir kata

Sejak beberapa tahun yang lalu, saya sudah menemu ramah ratusan pemimpin. Salah satu ciri-ciri kepimpinan yang sering muncul adalah pemimpin yang hebat adalah pendengar yang hebat.

Pemimpin selalu meminta maklum balas, mendengar pendapat, dan bertindak berdasarkan risikan tersebut. Malah, pekerja-pekerja Gen X dan Gen Y hari ini mahu didengar dan bukan hanya diarah.

Di dalam filem trilogi Star Wars, kita melihat keruntuhan peradaban dunia. Padmé Amidala, yang dilakonkan oleh Natalie Portman, menjelaskan sebab kejatuhan Republic. Dia berkata, “Ini… melambangkan kegagalan untuk mendengar.”

Analisisnya tepat sekali. Walaupun Palpatine boleh disalahkan untuk kejatuhan Republic, namun semua gerak-gerinya untuk menjadi maharaja terhasil daripada eksploitasi ke atas kecenderungan manusia untuk tidak mendengar sesama sendiri. Sekiranya sebilangan orang perasan akan bahaya kecenderungan ini, kehancuran Republic pasti dapat dielakkan. Kegagalan untuk mendengar boleh menjatuhkan sebuah empayar.

Ada kata pepatah lama yang berbunyi seperti berikut: “Kita telah diberikan sepasang telinga tetapi hanya sebuah mulut supaya kita banyak mendengar dan kurang bercakap.”

Oleh itu, luangkan masa dua kali lebih banyak untuk belajar mendengar ketika kita belajar untuk bercakap. Hadiah terbesar yang boleh kita berikan kepada seseorang adalah mendengar dengan penuh minat. Dalam kembara hidup, kita akan mendapat banyak peluang untuk menutup mulut. Ambil kesemua kesempatan itu dan dengar dengan baik-baik!

Untuk membaca artikel ini dalam bahasa Inggeris, klik Are You Listening?