5个掌握冲突的秘诀

我们俩研究工作成功的因素，一共已有50年了。我们的研究中一个持续出现的发现是，你处理冲突的能力对你的成功有着巨大的影响。

你如何处理冲突决定了你与同事之间的信任、尊重和联系程度。

冲突通常归结为关键对话—在这些时刻，利益重大，情绪激动，意见不同；而要掌握关键对话，你就必须具备高度的情商（EQ）。

掌握冲突对你的成功如此重要，难怪在TalentSmart测试过的100多万人中，超过90%的高绩效者拥有较高的情商。

那么，你如何运用情商来掌握关键对话呢？有五个常见的错误你必须避免，还有五种替代策略你可以采用，让你朝着正确的方向前进。

错误 #1：残酷坦率

你已经默默忍受够久了。你的同事继续将车停得离你的车太近，以至于你只能从副驾驶门上车。你之前曾要求她停止这样做，但她还是无视了你的请求。经过十几次违反你的要求，你决定自己已经受够了。显然，她需要知道你对她故意不尊重的看法。于是，你直接面对她，告诉她她是多么不考虑他人的混蛋。

如何克服这个问题？不要残酷，但要诚实。从小我们就被教育相信在诚实和保持友谊之间必须做出选择—残酷或和谐，是唯一的选择。而通过情商，你可以在不破坏关系的情况下说出真相。

你是否注意到有些谈话，即使是高风险的话题，进行得非常顺利？而其他一些谈话，即使是关于琐事，却可能变成争吵？解决冲突的方法不是淡化你的讯息，而是营造安全感。很多人认为谈话的内容会引起人们的防御心理，所以他们认为最好的方式就是直截了当、残酷坦率。事实并非如此。人们产生防御心理不是因为内容，而是因为他们察觉到背后的意图。伤人的不是真相本身，而是用来传达真相的恶意。

错误 #2：机械地分享你的感受

一些出于好意的“沟通”专家建议，在需要表达时，以外交方式开始分享你的感受。例如，你告诉那位停车有困难的同事：“我感到愤怒和厌恶。”这样做应该会有所帮助，但事实并非如此。人们并不是这样运作的。机械地分享你的感受只会使他们感到疏远、厌烦和困惑。

如何克服这个问题？从事实开始。在关键对话中，我们的大脑往往拖我们后腿。为了最大限度地提高认知效率，我们的思维储存了感受和结论，但没有储存产生它们的事实。这就是为什么当你给你的同事负面反馈，他要求举例时，你经常支支吾吾。你真的想不起来了，所以你只能重复你的感受或结论，几乎没有有用的事实。事前收集事实，是掌握关键对话所需的功课。在开口之前，仔细思考一下让你产生这种思考或感受的基本信息，并准备首先分享它们。

错误 #3：为自己的立场辩护

当有人对你关心的话题持相反观点时，人类的自然反应是“辩护”。我们的大脑天生具有评估威胁的能力，但当我们让被威胁感情主导我们的行为时，事情永远不会有好结果。在关键对话中，采取防御态度是失败的必然路径。

如何克服这个问题？保持好奇心。免疫自己免受防御心态的一种很好的方法是对自己的确信产生健康的怀疑。然后，以强烈的好奇心进入对话，探究对方的世界。给自己一个侦探的任务，去发现一个合理、理性和正派的人为什么会持有他或她目前的观点。正如前国务卿迪恩·拉斯克所说：“说服他人的最好方式是用你的耳朵，通过倾听。”当他人深刻地感受到被理解时，他们会更愿意听你的意见。

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错误 #4：将责任归咎于他人

你的老板告诉你，她会为你争取晋升机会。后来你听说，在人力资源评估中，她却为你的同事辩护。你感到背叛和愤怒。当然，你的痛苦应该归咎于你的老板，对吗？事实上，她不是唯一一个应该承担责任的人。

如何克服这个问题？挑战你的观点。当我们感到受到威胁时，我们放大我们的负面情绪，并将责任归咎于他人。在你意识到自己在创造自己处境中所扮演的角色之前，你无法掌握冲突。你的老板可能没有选择你，但她有她的原因。你的痛苦一半是由于她的背叛，另一半是因为你对自己没有表现出足够的能力来赢得晋升。

错误 #5：担心说出自己意见的风险

关键对话很容易让你充满恐惧。在这种压力的影响下，消极的自我对话占据上风，你会过度担心如果你说出自己的意见会发生的所有不好的事情。你会想象出冲突、报复、孤立和痛苦的场景，以至于你选择保持沉默。

如何克服这个问题？认清不说话的风险。激励自己面对困难对话的最快方式，就是清楚地说明不说话的代价。VitalSmarts的研究表明，那些经常说出自己的意见的人不一定更勇敢，他们只是更准确。

首先，他们仔细审视如果他们不说话可能会发生的情况。其次，他们思考如果他们说出自己的意见，并且事情顺利进行会发生什么。最后（顺序很重要），他们考虑如果对话进行不好可能会发生什么。一旦他们对可能性有一个准确的了解，说出自己的意见就成为他们的典型选择。

总结: 将这一切融合在一起

在第一时间避免争论是唯一的赢法。成功的人明白这一点，他们不是因为想要逃避冲突，而是因为在事情失控之前，他们可以用冲突做一些有益的事情。当你面对挑战的情况时，应用这些策略，你将会惊讶地看到结果。

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