Amalan Berpuas Hati Dalam Organisasi: Positif Atau Negatif?

Setiap organisasi mempunyai matlamat yang hendak dicapai. Pelbagai cara dan kaedah digunakan untuk menjadikan sesebuah organisasi terus berdaya saing dan mendapat kedudukan yang dihormati dalam pasaran.

Sesebuah organisasi akan mengukur keupayaannya dan pencapaiannya melalui ukuran yang ditetapkan seperti petunjuk prestasi utama (KPI) dan petunjuk-petunjuk lain yang bersesuaian dengan jenis industri yang diceburi.  

Tujuan penetapan petunjuk-petunjuk dalam organisasi adalah untuk memberikan maklum balas terhadap pencapaian dalam sesuatu tempoh yang ditetapkan.

Amalan penambahbaikan organisasi

Sesebuah organisasi yang mencapai petunjuk yang ditetapkan akan cuba mempertahankan kedudukan yang baik itu. Tidak kurang juga yang akan cuba meningkatkan lagi prestasi dengan penetapan petunjuk di tahap pencapaian yang lebih tinggi. Ini satu cara yang sememangnya penting bagi organisasi meneruskan kecemerlangan dan daya saing dalam pasaran.

Organisasi yang mendapati bahawa petunjuk yang ditetapkan tidak tercapai akan mula mengorak langkah mencari jalan untuk meningkatkan prestasi.  Ini merupakan perkara yang sepatutnya dilakukan dan dianggap sebagai amalan yang baik.

Namun, ada organisasi yang gagal mencapai petunjuk yang ditetapkan dan mula mencari jalan alternatif yang berbeza untuk mencapai sasaran atau matlamat tersebut.

Cara yang mudah untuk memastikan prestasi organisasi mencapai petunjuk yang ditetapkan adalah dengan mengubah petunjuk tersebut. Petunjuk yang berada di satu tahap pencapaian diubah dan diturunkan tahapnya supaya mudah dicapai.  Perkara ini dianggap lebih mudah daripada alternatif yang positif iaitu meningkatkan prestasi staf supaya mencapai petunjuk di tahap yang tinggi tadi.

Dengan amalan sebegini, organisasi akan mula menampakkan tanda-tanda kelemahannya. Dengan adanya petunjuk di tahap rendah dan dicapai pula oleh organisasi tersebut, pihak pengurusan dan staf akan gembira kerana mereka menganggap matlamat prestasi mereka tercapai. Ini akan disusuli dengan rasa puas hati dalam kalangan pengurusan dan staf organisasi tersebut.  

Ini adalah satu contoh organisasi yang menganggap matlamatnya berjaya tetapi kejayaannya bukan kejayaan sebenar yang sepatutnya dicapai. Rasa puas hati yang dikecapi merupakan satu keadaan yang negatif dan bakal mengundang masalah yang lebih besar dalam organisasi.

Berkaitan: Mula Dengan Insan Cerminan Diri

Potensi sebenar staf

Organisasi yang cemerlang akan senantiasa berusaha meningkatkan prestasi staf dan pencapaian yang diperoleh dari semasa ke semasa. Potensi sebenar yang boleh dicapai sentiasa dikejar dan pihak pengurusan serta staf akan berusaha sedaya upaya supaya pencapaian yang tinggi diperoleh. Ini perlu bagi memastikan keberadaan organisasi tersebut dalam industri disegani dan dihormati oleh semua pihak.

Pada masa yang sama, sudah tentulah pengurusan yang terlalu menekan staf untuk mencapai tahap yang dengan jelas terlalu tinggi dan tidak tercapai dengan kekuatan yang ada akan mengundang rasa tidak puas dalam kalangan staf.  Rasa tertekan dan stres yang dialami staf boleh menjejaskan prestasi mereka dan pancapaian keseluruhan organisasi.

Oleh yang demikian, penetapan pencapaian yang tinggi dalam organisasi perlu disusuli dengan usaha yang jitu daripada pihak pengurusan untuk memastikan pencapaian tersebut boleh dicapai dengan kekuatan yang sedia ada. Sokongan yang diberi oleh pihak pengurusan melalui amalan meningkatkan keupayaan staf  dalam penguasaan ilmu dan kemahiran yang berkaitan merupakan satu cara yang baik ke arah ini.

Berkaitan: Cungkil Permata Tersembunyi

Mudah berpuas hati tidak bertempat

Organisasi yang lemah pula akan cuba mencari segala helah dan alasan yang terfikir untuk memberikan justifikasi terhadap pencapaian yang rendah.  

Amalan mudah berpuas hati menambah lagi kepincangan dalam organisasi sedemikian. Kelesuan pemikiran pihak pengurusan dan staf yang tidak mahu memberikan usaha yang sepatutnya akan lambat laun membawa organisasi ke arah kemusnahan.  

Sebagai contoh, kesilapan yang berlaku dalam menjalankan tugas tidak dikenal pasti dengan betul dan diperbaiki. Malah amalan mudah berpuas hati dengan mengatakan bahawa kesilapan yang berlaku hanya perkara yang kecil merupakan petanda ke arah pencapaian yang hambar.

Apabila kesilapan yang dianggap kecil berleluasa maka amalan tersebut akan menjadi satu kebiasaan dalam kalangan staf.  Tahap seterusnya ialah kesilapan yang lebih besar lagi. Jika pengurusan masih lagi tidak sedar dan mahu berpuas hati dengan kesilapan yang lebih besar ini, maka tahap prestasi yang sudah sememangnya rendah tadi akan semakin menurun.

Keadaan sedemikian lambat laun akan menyebabkan prestasi organisasi semakin menurun tetapi pengurusan dan staf berpuas hati dan menganggap diri mereka sudah mencapai kejayaan yang sepatutnya dicapai.  Keadaan ini juga seringkali dimomokkan dengan istilah ‘syok sendiri’.

Sudah tentulah organisasi sedemikian mungkin boleh terus wujud jika berada dalam pasaran monopoli tetapi akan terbenam dalam pasaran terbuka yang kompetitif.

Organisasi yang bermonopoli tadi akan dikecam dan dicemuh oleh pelanggan-pelanggannya yang tidak berpuas hati walaupun mereka terpaksa meneruskan urusan yang perlu dilakukan. Organisasi sedemikian jika tidak dibendung kepincangannya dan menjadi perkara biasa dalam sesebuah ekonomi akan membawa kesan yang negatif pula di peringkat yang lebih tinggi, umpamanya kepada negara.

Berkaitan: Jangan Jadi Yang Biasa-Biasa. Jadi Yang Terbaik.

Penerimaan maklum balas secara positif

Amalan menggalakkan maklum balas daripada staf dan pelanggan organisasi merupakan satu cara yang baik untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan berada pada tahap yang memuaskan.  

Organisasi yang membuka ruang untuk menerima dan mendengar maklum balas pelanggan merupakan satu contoh organisasi yang tidak mudah berpuas hati dan mahu meningkatkan kecemerlangan. Sudah tentulah andaian yang dibuat dalam pernyataan ini adalah segala maklum balas diterima dengan baik dan diambil tindakan sewajarnya.  

Tiada faedahnya sesebuah organisasi menunjukkan keterbukaan kepada maklum balas tetapi tidak mengambil sebarang tindakan pembetulan atau penambahbaikan. Ini merupakan satu amalan penipuan dan pengaburan mata pelanggan. Kerugian sebenarnya terletak pada organisasi sebegini yang berpura-pura kerana keangkuhannya dan amalannya yang mudah berpuas hati akan lambat laun memakan dirinya sendiri.

Organisasi yang dengan ikhlas menerima maklum balas dan bertindak terhadapnya merupakan organisasi yang mempunyai amalan terpuji. Kesilapan yang berlaku dalam sesebuah organisasi perlu segera diperbetulkan. Langkah-langkah mengelakkan kesilapan tersebut daripada berulang perlu dilakukan.

Kesilapan yang walau pun kecil boleh dijadikan pengajaran. Staf perlu diberi kesedaran bahawa perkara yang sekecil-kecil pada persepsi mereka mungkin dianggap besar oleh pelanggan. Misalnya, kesilapan yang kecil seperti ejaan dan tatabahasa sekalipun boleh dijadikan satu bahan ketawa oleh pelanggan organisasi dan masyarakat umum apabila perkara tersebut menular umpamanya melalui media sosial.  

Pihak atasan dan staf yang peka dengan kesilapan-kesilapan yang berlaku dan mengatasinya dengan segera sememangnya perlu mendapat pujian daripada pelanggan yang akan berpuas hati dengan prestasi organisasi tersebut.  

Kesedaran bahawa manusia seringkali tidak lari daripada melakukan kesilapan sememangnya satu pandangan yang adil tetapi segala usaha perlu dilakukan untuk menunjukkan bahawa organisasi sentiasa bersedia memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggannya.

Kesimpulan

Rasa berpuas hati dalam organisasi merupakan perkara yang positif jika kejayaan yang dicapai adalah kejayaan sebenar. Namun, jika tahap pencapaian diturunkan untuk memenuhi prestasi yang rendah maka kejayaan tersebut boleh dianggap satu perlakuan yang berpura-pura.  

Rasa berpuas hati dalam organisasi perlulah bagi pencapaian yang sepatutnya dan bukannya bagi pencapaian rendah yang akhirnya memusnahkan harapan pelanggan dan kualiti perkhidmatan.

Dr. Gurcharan Singh Bishen Singh ialah Pensyarah Kanan Open University Malaysia dalam bidang pengurusan dan kepimpinan pendidikan. Beliau berpengalaman berkhidmat di Kementerian Pendidikan Malaysia dalam bidang latihan untuk kepemimpinan sekolah dan bakal pemimpin. Beliau boleh dihubungi melalui editor@leaderonomics.com.

Artikel ini adalah pendapat penulis sendiri dan tidak semestinya mewakili pandangan pihak Leaderonomics.