Membina Amanah Adalah Segala-galanya!

Beberapa tahun yang lepas, Audrey, ketua kem belia kami, berhadapan dengan dilema. Vendor tapak perkhemahan tersalah mengenakan caj yang lebih rendah untuk kem yang dianjurkannya. Pada masa yang sama, Audrey betul-betul tertekan kewangan untuk memenuhi keperluan kem.

Meskipun itu, Audrey tetap berpegang kepada prinsipnya. Dia memaklumkan kesalahan tersebut kepada vendor kem berkenaan. Vendor itu berasa terkejut. Hasil daripada kejujuran Audrey, sebuah hubungan berteraskan amanah pun terbentuk.

Saya sangat bangga dengan tindakan Audrey kerana ia memaparkan contoh yang terbaik untuk anak-anak kita. Tindakan sekecil itu telah membuahkan amanah yang kemudiannya membolehkan kem yang seterusnya diadakan pada harga yang lebih rendah, serta aturan yang anjal.
Hubungan berteraskan amanah penting untuk menjayakan sesebuah perniagaan. Kebanyakan perniagaan kurang mementingkan unsur amanah dan ramai yang memandang remeh akan hal ini.

Kita mengikut pemimpin tertentu kerana percaya mereka akan mendorong kita untuk mencapai tahap yang lebih tinggi. Dalam temu duga, kita cenderung menawarkan pekerjaan kepada calon yang boleh dipercayai. Kita menggunakan sesuatu produk hanya selepas kita percaya akan kehebatannya.

Syarikat-syarikat yang terkemuka di dunia juga mengutamakan unsur amanah dalam mengembangkan perniagaan. Kumpulan rock Radiohead mengeluarkan album terakhirnya secara dalam talian, dan membiarkan peminat untuk menentukan harga album tersebut. Langkah itu memberi pulangan yang lebih lumayan berbanding album-album sebelumnya.

Menurut kajian oleh Institute of Business Ethics, syarikat yang menunjukkan ‘komitmen jelas dalam kod etika’ selalunya mengatasi syarikat yang tidak menzahirkan integriti dan amanah. Pengarahnya, Philippa Black, merumuskan bahawa amanah dan integriti terbukti memberi pulangan dari segi kewangan kepada syarikat.

Unsur amanah penting untuk membina hubungan yang berkekalan dengan pekerja, pembekal, pelanggan dan komuniti dalam perniagaan.
 

Membina amanah merapatkan jurang 

Sebuah kajian baru-baru ini menunjukkan bahawa unsur amanah mempunyai hubungan yang ketara dengan jualan, keuntungan dan perolehan serta memberi kelebihan dari segi daya saing. Kajian itu juga merumuskan bahawa ‘kelebihan seorang pengurus besar dalam memperoleh amanah daripada pekerjanya memberi kelebihan kepada sesuatu syarikat berbanding pesaing yang lain.’

Terdapat banyak contoh yang menunjukkan unsur amanah mendorong produktiviti. Beberapa tahun lepas, Ford, yang mempunyai lebih daripada 500 pekerja dalam jabatan akaun belum bayar, membuat keputusan untuk membuat perbandingan penanda aras dengan Mazda.

Yang mengejutkan, Ford mendapati Mazda hanya mempunyai seramai lima pekerja dalam jabatan yang sama. Hanya LIMA orang di Mazda berbanding 500 orang di Ford. Bagaimana Mazda boleh melakukannya? Betul, melalui AMANAH!

Di Ford, pekerja di bahagian akaun perlu menyelaraskan pesanan belian, menerima laporan dan invois pembekal. Jika terdapat ketidakpadanan, banyak kerja yang perlu dilakukan semula. Di Mazda, tiada kertas kerja yang terlibat. Mazda mempercayai pembekalnya dan tidak perlu bersusah payah untuk memproses invois. Apabila barang diterima daripada pembekal, Mazda akan menyiapkan kereta. Apabila kereta telah siap, Mazda akan memindahkan dananya secara automatik kepada pembekal. Mazda tidak mempunyai sistem menginvois atau memproses; pembayaran dilakukan atas dasar amanah, lantas membolehkan penjimatan yang ketara.

Unsur amanah merupakan elemen utama dalam perniagaan, juga dalam hubungan dan politik. Malahan, amanah mengurangkan risiko salah laku profesional di kalangan doktor di Amerika Syarikat.

Malcolm Gladwell, dalam bukunya Blink, mendedahkan bahawa ‘risiko disaman kerana salah laku tidak ada kena-mengena dengan jumlah kesilapan yang dilakukan doktor. Analisis tuntutan mahkamah berkaitan salah laku menunjukkan bahawa terdapat doktor berkemahiran tinggi yang banyak menerima saman manakala doktor yang banyak melakukan kesilapan pula tidak pernah disaman.’

Rupa-rupanya, kebanyakan orang hanya menyaman doktor yang tidak dipercayai dan disukai mereka. Mereka tidak menyaman doktor-doktor yang dipercayai dan disukai mereka walaupun doktor-doktor itu membuat kesilapan. Malahan, di beberapa hospital, doktor digalakkan untuk memohon maaf apabila melakukan kesilapan dengan harapan pesakit terdorong untuk memaafkan mereka. Statistik menunjukkan bahawa di hospital tersebut, jumlah saman disebabkan salah laku turut menyusut.
 

Kekurangan amanah boleh menjahanamkan

Dari sudut yang lain, kekurangan amanah boleh menjahanamkan keseluruhan industri, seperti yang terbukti oleh kejatuhan pasaran kewangan. Aliran kredit berhenti disebabkan oleh isu amanah. Bank-bank besar enggan memberi pinjaman antara satu sama lain kerana tidak percaya akan kemampuan bank lain untuk membuat pembayaran semula.

Kepercayaan diumpamakan seperti vas bunga; apabila pecah, sekalipun dicantumkan semula, vas tersebut tidak akan sama seperti sebelumnya.
Maka, walaupun anda mempunyai produk atau perkhidmatan yang terbaik di dunia, apabila anda kehilangan amanah, perniagaan anda akan terjejas serta-merta. Banyak syarikat cuba untuk membina amanah melalui serampang perhubungan awam dan tanggungjawab sosial korporat, namun gagal memahami bahawa amanah tidak boleh diraih melalui aktiviti tertentu. Membina amanah mengambil masa bertahun-tahun, namun cuma beberapa saat sahaja untuk meranapkannya.

Jika amanah sangat penting, apakah maksud sebenar amanah? Bagaimanakah amanah boleh dicapai dan dikekalkan?
 

Membina amanah adalah tindakan berkaitan

Mengikut Dr Duane Tway, “Kita semua ingat kita mengenal amanah melalui pengalaman sendiri, tetapi kita tidak begitu mengetahui cara untuk meningkatkannya. Mengapa? Saya percaya ia adalah kerana kita diajar untuk menganggap amanah sebagai entiti yang terasing.”

Pendapat Dr Tway tepat sekali. Amanah bukanlah suatu perbuatan yang terasing. Aristotle, ahli falsafah terulung, memberi gambaran terbaik berkenaan amanah dalam bukunya, Rhetoric. Dia mencadangkan bahawa amanah, yang dipanggilnya Ethos (amanah seorang penutur kepada pendengar), mempunyai tiga bahagian. Pertama ialah kepintaran penutur (ketepatan pendapat, atau kecekapan); kedua ialah karakter penutur (kebolehpercayaan, integriti); dan terakhir ialah kemesraan penutur (niat yang baik terhadap pendengar).

Dalam istilah orang kebanyakan, pemimpin dan pengurus perlu membina amanah melalui integriti kecekapan, integriti karakter dan akhirnya, keikhlasan mereka terhadap pekerja mereka.

Dalam erti kata lain, seseorang pemimpin tidak boleh berpura-pura mengadakan taklimat umum serta perbincangan meja bulat dengan pekerja dan mengharapkan pekerja mempercayai kepimpinan mereka. Amanah perlu diraih. Pangkat tidak dapat menjamin amanah orang bawahan terhadap anda. Amanah dibina hari demi hari. Hal ini melibatkan persepsi pekerja terhadap kemampuan, kejujuran dan keikhlasan anda.
 

Amanah dibalas dengan amanah

Tetapi bagaimanakah proses pembinaan amanah ini bermula? Secara peribadi, saya percaya cara terbaik membina amanah adalah dengan menghulurkan amanah kepada orang lain.

Saya berkenalan dengan seorang pemilik gerai burger Ramly yang membenarkan pelanggannya mengambil sendiri wang kecil yang berupa baki bayaran mereka dari kaunter gerainya. Dengan berbuat demikian, dia dapat melayan pelanggannya dengan lebih cepat, dan yang lebih penting, mereka tidak sampai hati untuk menipu kerana berasa dihormati dengan amanah yang diberi. Amanah dibalas dengan amanah.

Netflix, syarikat penyewa DVD yang terkemuka di dunia, memberi amanah kepada pekerjanya untuk mengambil cuti apabila mereka memerlukannya. Banyak syarikat mempercayai pekerja mereka untuk bekerja mengikut susunan waktu yang anjal, dan kajian menunjukkan bahawa dalam kebanyakan kes ini, pekerja-pekerja ini bekerja lebih lama daripada mereka yang tidak mengamalkan susunan waktu kerja yang anjal.

Akhirnya, amanah bermula apabila seorang pemimpin menunjukkan kualiti amanah dan hal ini seterusnya mempengaruhi orang bawahan dalam keseluruhan syarikat. Orang lain terdorong untuk mengikut contoh teladan tersebut, sekali gus budaya percaya-mempercayai dipupuk dalam keseluruhan organisasi. Amanah amat berkesan sebagai asas untuk mencapai komunikasi yang efektif, mengekalkan pekerja, mendorong motivasi dan menyumbang tenaga budi bicara iaitu usaha tambahan yang diberikan dengan suka rela oleh pekerja.

Ya, anda masih boleh mendapatkan sesuatu tanpa amanah apabila anda seorang bos, iaitu dengan mengarah pekerja untuk melakukan sesuatu. Anda akan menerima tabik hormat tetapi bukannya hati yang tertawan; memperoleh pematuhan bukan komitmen. Amanah perlu diraih. Sebaik sahaja anda memperolehnya, pulangan yang diterima menjadikan anda seorang pemimpin di tahap yang disanjungi. 

Seperti yang dinyatakan oleh George Macdonald,

“Perasaan diamanahkan sesuatu merupakan pujian yang lebih besar daripada perasaan dicintai.”

Pemimpin membangkitkan rasa amanah

Menurut Stephen Covey, tugas utama seseorang pemimpin adalah mengundang rasa amanah. Katanya, amanah merupakan keyakinan yang diterjemahkan melalui dua dimensi, iaitu karakter dan kecekapan seseorang. Karakter meliputi integriti, motif dan niat anda terhadap orang lain. Kecekapan pula meliputi keupayaan, kemahiran, hasil dan rekod pencapaian anda. Kedua-dua dimensi ini adalah penting. Covey mengenal pasti 13 tingkah laku umum yang dipaparkan pemimpin yang dipercayai di serata dunia. 

Mereka membina amanah dengan:

• Berterus-terang dalam percakapan
• Menzahirkan rasa hormat
• Bersifat telus
• Membetulkan kesilapan
• Menunjukkan kesetiaan
• Membuahkan hasil
• Memperbaik diri
• Berhadapan dengan realiti
• Menerangkan jangkaan
• Mengamalkan akauntabiliti
• Mendengar terlebih dahulu
• Berpegang pada komitmen
• Menyebar luas budaya saling percaya

Covey menekankan bahawa 13 tingkah laku ini perlu diseimbangkan antara satu sama lain (misalnya, bersifat terus-terang perlu diseimbangkan dengan rasa hormat) dan mana-mana tingkah laku yang melampaui batas akan menjadi kelemahan. Jadi, sentiasa amalkan tingkah laku-tingkah laku ini, dan pastikan anda menjadi contoh membina amanah dalam organisasi.
 

Untuk membaca artikel ini dalam bahasa Inggeris, klik It’s All About Building Trust!