Cara Mengajar dan Melatih Semula Pelanggan yang Menuntut

"Ya tetapi . . .” adalah perkara yang sering diperkatakan oleh orang yang kita latih dan rujuk apabila kita bercakap tentang mengambil kembali tampuk masa dan tumpuan mereka. "Ya tetapi . . . walaupun anda akan mengajar kami cara baru dan lebih mudah untuk bekerja dan menjadi kurang reaktif antara satu sama lain secara dalaman di syarikat kami, kami masih perlu berurusan dengan pelanggan kami yang semakin menuntut.”

Orang yang kami latih memberitahu saya tentang pelanggan yang menelefon pada setiap masa, pelanggan yang menghantar projek besar untuk dimulakan pada petang Jumaat, dan pelanggan yang berang dengan sedikit kelewatan dalam masa respons. Tekanan berterusan dari luar boleh membuatkan anda berasa seperti tidak berbaloi untuk mengubah perkara dalam diri anda. Tetapi itu tidak benar.

Sama seperti mengecat seluruh rumah pada bajet yang terhad, anda bermula di mana anda boleh dan mengecat satu bilik pada satu masa. Jika anda ingin tingkah laku baharu menyumbang teduhan baharu kepada cara bekerja anda, anda boleh mulakan dengan mengecat bilik anda sendiri dahulu, kemudian bilik keluarga (pasukan), kemudian dapur (bahagian atau jabatan), dan seterusnya. Hanya apabila perubahan tersebut telah dibuat dan diperkukuhkan barulah tiba masanya untuk mengalihkan perhatian anda ke luar.

Cara yang sederhana untuk bermula ialah dengan menerima orang yang melatih pelanggan anda untuk mempunyai permintaan sedemikian sejak awal-anda. Anda, dengan niat profesional yang terbaik, memberi dan memberi dan memberi sehingga sempadan anda sendiri hilang. Tetapi ia bukan salah anda. Anda berjuang untuk perniagaan dan memperjuangkan hubungan profesional semasa tempoh pandemik, masa yang menggegarkan inflasi, era kemelesetan yang teruk. Seperti permainan Ping-Pong profesional, anda dan rakan sekerja anda menetapkan irama, pelanggan anda meraih dayung mereka, dan mereka terjun ke dalam rentak terik—ker-ping, ker-pong, ker-ping, ker-pong—bolak-balik , lebih cepat dan lebih pantas.

Kesedaran ini boleh membantu anda memulakan irama baharu dengan pelanggan ke hadapan, mungkin dengan memikirkan proses ini sebagai melempar bola dan bukannya menukar pukulan dalam Ping-Pong. Apabila anda bayangkan menghantar hantaran yang panjang dan perlahan ke sana ke mari, anda boleh mewujudkan rentak permainan yang memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada anda—dan pelanggan anda juga.

Artikel berkaitan: Apabila Pekerja Gagal Membalas Pelanggan

Tapi saya dengar anda. Walaupun ada harapan untuk hubungan baru dan masa depan anda, masih ada "Ya, tetapi . . .” dalam fikiran anda. Bagaimanakah anda melatih semula pelanggan anda yang menuntut dan orang luar? Perlahan-lahan, sangat perlahan.

Bayangkan metafora yang berbeza kali ini: latihan tidur anak yang lebih tua. Mula-mula, anda duduk di atas katil semasa kanak-kanak itu tertidur, kemudian anda berdiri di tepi pintu, dan kemudian anda menunggu di dalam dewan. Anda mengalih keluar ketersediaan anda perlahan-lahan, tidak dapat dilihat, tetapi dengan tujuan. Begitu juga, jika anda mempunyai pelanggan yang mengharapkan anda membalas setiap e-mel dalam satu saat, panjangkan masa kepada tiga saat, kemudian sepuluh saat, dan kemudian beberapa minit. Dengan berbuat demikian, anda melatih semula pelanggan sambil membawa perkhidmatan yang hebat dan perhatian penuh anda kepada pelanggan itu setiap kali anda kembali.

Untuk membuat peralihan ini dengan lembut sambil mengekalkan hubungan yang utuh, anda boleh mencuba beberapa teknik berikut:

Jelaskan jadual: Penyelidik mengkaji jururawat dan mendapati bahawa apabila pesakit hospital tahu bila jururawat akan melawat bilik mereka, mereka menekan butang bantuan dengan lebih jarang. Pesakit menjadi lebih tenang apabila mereka mempunyai jadual yang boleh dipercayai. Tinjauan ini boleh berfungsi dengan baik dengan pelanggan anda juga selagi anda membingkainya sebagai perkhidmatan kepada mereka. Katakan, sebagai contoh, "Saya memulakan protokol e-mel baharu supaya anda tahu bila saya tersedia untuk anda. Saya akan menyemak e-mel saya di bahagian atas setiap jam” (atau pada waktu makan atau mana-mana selang waktu lain yang anda rasa bebas). Terangkan anda melakukan ini untuk menjadi lebih dipercayai dan responsif kepada mereka. Sekali lagi, sentiasa rangka tindakan menjaga diri berdasarkan cara ia memberi perkhidmatan kepada pelanggan anda.

Mempunyai dasar peningkatan: Dengan pelanggan semasa anda, pada saat mereka menerima dan dengan semua pelanggan baharu, terangkan langkah yang perlu mereka ambil apabila berlaku kecemasan. Beri mereka perkembangan yang harus mereka ikuti apabila mereka mesti menghubungi anda melalui e-mel, menghantar mesej atau menelefon atau menghubungi EA anda (atau apa sahaja yang sesuai dengan situasi anda). Dengan cara itu mereka tidak akan memujuk anda dari setiap sudut komunikasi yang mungkin apabila mereka tertekan.

Fahami kesegeraan sebenar: Yang ini hanya untuk anda. Jangan terangkan kepada pelanggan anda, atau ia boleh menghina mereka. Kebanyakan perkara yang mereka anggap mendesak sebenarnya tidak. Seperti kebanyakan orang, mereka boleh menjadi mangsa keadaan mental yang diubah iaitu "kedekatan halusinasi", iaitu keadaan kronik di mana tempoh masa lalai sentiasa ada sekarang. Sebenarnya, terdapat tiga kategori masa, dan anda harus memahaminya untuk menapis permintaan dengan sewajarnya. Beberapa contoh berikut:

• BUKAN SENSITIF MASA. Ya, ini kadang-kadang benar.
• SENSITIF MASA SECARA TAKTIK. Apabila kelajuan terikat dengan hasil perniagaan.
• SENSITIF MASA SECARA EMOSI. Apabila keperluan menyamar sebagai taktik sensitif masa tetapi sebenarnya tidak. Paksaan untuk mengutamakan mereka datang dari tempat lain—rasa ingin tahu, kebimbangan, rasa risau, ketidakselesaan.

Terangkan dan gunakan kaedah 2D lwn. 3D: Kaedah ini boleh anda kongsi secara luaran, dan berbuat demikian boleh membantu anda meletakkan komunikasi anda ke dalam aliran yang lebih terkawal. Setiap mesej yang kita tukar boleh menjadi lebih berkesan jika medium yang betul dipilih. Kandungan 2D biasanya mudah, ya/tidak, atau didorong fakta dan boleh termasuk teks, e-mel, cetakan, sembang dalam talian, laporan dan dek pembentangan. Sebaliknya, kandungan 3D mempunyai nuansa, emosi atau peluang untuk pemikiran kreatif. Dalam komunikasi 3D, kami bertukar isyarat kritikal melalui nada, rentak dan gerak isyarat kami. Mod komunikasi 3D memerlukan elemen langsung, seperti panggilan telefon, mesyuarat, sembang video atau perbualan bersemuka.

Dengan menggunakan struktur yang ditakrifkan dengan baik ini, anda tidak lama lagi akan memahami mengapa cuba membina konsensus untuk keputusan penting melalui utas e-mel yang terbantut mungkin sepatutnya menjadi perbualan 3D. Apabila anda berada dalam mesyuarat, bermain algojo pada pad undang-undang mini anda, dengan terdesak berfikir, "Mengapa saya di sini?" ia berkemungkinan kerana agenda itu padat dengan laporan keluar 2D.

Dengan berkongsi kandungan 3D dalam medium 2D, anda menjejaskan kekayaan. Dengan berkongsi kandungan 2D dalam medium 3D, anda membuang masa. Matlamat anda adalah untuk memadankan mesej dengan medium.

Seluruh proses menetapkan semula jangkaan dengan pelanggan (dan diri anda sendiri) ini tidak berlaku dalam satu percubaan. Jangan alihkan ketersediaan anda kepada pelanggan dengan cepat dan tanpa penjelasan. Saya tidak mahu mana-mana daripada anda kehilangan hubungan perniagaan kerana seseorang melihat anda jatuh dari jurang ketersediaan. Tetapi bergerak ke arah itu untuk pelanggan masa depan dan perlahan-lahan melatih semula pelanggan sedia ada adalah idea yang bernas. Ia membebaskan anda daripada penindasan berterusan terhadap responsif masa nyata supaya anda boleh menggunakan bakat anda dengan lebih baik setiap hari.

Artikel ini diterjemahkan dari artikel:

How To Train And Retrain Demanding Clients